近日，北京中苑賓館舉行了“全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進單位表彰會”。本次會議由商務(wù)部、中宣部、中央精神文明辦、國家發(fā)展改革委員會、國家工商總局、國家質(zhì)檢總局、全國總工會和共青團中央主辦，中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會、中國輕工業(yè)聯(lián)合會、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、中國紡織工業(yè)聯(lián)合會以及中國物流與采購聯(lián)合會協(xié)辦。經(jīng)過評審委員會的嚴(yán)格篩選、審評，網(wǎng)上公示，廣泛征求社會各方面的意見后，最終在全國各行各業(yè)中評選出了“全國名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)十佳企業(yè)”。東風(fēng)汽車有限公司商用車公司不僅榜上有名，而且是汽車行業(yè)惟一一家入選的企業(yè)。
會后，記者采訪了東風(fēng)汽車有限公司商用車公司黨委書記、副總經(jīng)理周強。
記者：目前，傳統(tǒng)的競爭模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，對此東風(fēng)公司是如何認(rèn)識的呢？
周強：目前，服務(wù)作為手段也成了競爭的利器。服務(wù)問題是最大限度創(chuàng)造用戶價值、經(jīng)銷企業(yè)價值和生產(chǎn)企業(yè)價值的核心問題�！胺⻊�(wù)”是汽車產(chǎn)業(yè)價值鏈最富含金量的重要環(huán)節(jié)。隨著現(xiàn)代市場的演變，服務(wù)性勞動投入將越來越大，價值形成的作用也越來越突出。而隨著高新技術(shù)在汽車產(chǎn)品上應(yīng)用數(shù)量的加大，汽車產(chǎn)品在其壽命周期中對提供附加值服務(wù)的需求也相應(yīng)加大，這是一個廣闊的價值空間�？梢哉f，良好的服務(wù)是實現(xiàn)客戶利潤最大化的保障。對于東風(fēng)商用車來說，用戶是作為期望獲利的一種生產(chǎn)資料而購買的。因而，從本質(zhì)上說，用戶所購買的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)的期望和承諾。
另一方面，“服務(wù)”是企業(yè)最直接、全方位置身于市場中的行為體現(xiàn)。良好的服務(wù)絕非僅僅提供簡單的維修，而是包括形象的展示、文化的傳播、承諾的兌現(xiàn)、效益的提升等方方面面為用戶提供滿足的綜合過程。
市場競爭的突出特點是品牌的競爭。品牌是在企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)等因素共同作用下形成的，但品牌在形成和提升中卻有一種與產(chǎn)品價格背離而相對獨立于市場的趨勢。因此創(chuàng)造服務(wù)品牌、鞏固東風(fēng)品牌地位和用戶認(rèn)知度，東風(fēng)必須先行。
東風(fēng)汽車有限公司商用車公司黨委書記、副總經(jīng)理周強還具體談了一下東風(fēng)公司營銷服務(wù)的確立過程。
周強：東風(fēng)營銷服務(wù)是伴隨著東風(fēng)事業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來的。經(jīng)過初始幾年的創(chuàng)建和２０多年改革開放中的探索、創(chuàng)新的實踐，特別是近三年來跨越式的發(fā)展，東風(fēng)服務(wù)體系逐步實現(xiàn)了在東風(fēng)營銷上的觀念、體制、機制、管理和運行等方面的重大轉(zhuǎn)變，為東風(fēng)事業(yè)的發(fā)展和鞏固行業(yè)三強地位作出了重大貢獻。目前，東風(fēng)技術(shù)服務(wù)站已經(jīng)達(dá)４９２家，１０００多個服務(wù)網(wǎng)點，形成了一個服務(wù)半徑在５０～１００公里范圍內(nèi)的全方位、多功能、立體化，能夠２４小時為用戶提供服務(wù)援助、咨詢的服務(wù)體系。近兩年，東風(fēng)公司全力推進“陽光服務(wù)工程””，培育“東風(fēng)陽光服務(wù)”品牌，以探索中國商用車全新的競爭模式，為東風(fēng)用戶創(chuàng)造更大的價值。
記者：東風(fēng)公司在推出“陽光服務(wù)工程””之初，還是一個探索性的嘗試，東風(fēng)公司是怎樣把這個工程從嘗試逐步作成一個品牌的？這其中是否有一些可遵循的準(zhǔn)則呢？
周強：我們確定的基本準(zhǔn)則就是以滿足用戶的最大利益作為建構(gòu)陽光服務(wù)工程”。
“東風(fēng)陽光服務(wù)”有兩層含義，一是，它如同陽光般溫暖，東風(fēng)會在服務(wù)作風(fēng)、質(zhì)量、獲利等方面為用戶提供最大的滿足；二是，它如同陽光般適時普照，用戶在任何時間、任何地點、任何方面都能享受到及時有效的服務(wù)。“東風(fēng)陽光服務(wù)”所努力實現(xiàn)的是市場關(guān)系、用戶關(guān)系、企業(yè)關(guān)系的全面整合。
本著這兩層含義，我們在實施陽光服務(wù)工作中重點把握了以下基本特點和規(guī)則：其一，“東風(fēng)陽光服務(wù)工程””是一項具有開放體系，與時俱進的工程，它將隨著全球市場的變化，不斷吸納世界先進理念、經(jīng)驗，朝著與國際同軌、形成競爭強勢的方向發(fā)展；其二，“東風(fēng)陽光服務(wù)工程””是一項具有中國特色的服務(wù)工程，他將把來自國內(nèi)外先進的服務(wù)理論、經(jīng)驗和方式方法與東風(fēng)的實際結(jié)合在一起，充分發(fā)揮“本土”優(yōu)勢，形成獨具特色的東風(fēng)服務(wù)模式；其三，“東風(fēng)陽光服務(wù)工程””是一項始終堅定不移地以滿足用戶最大利益為惟一標(biāo)準(zhǔn)，即“用戶標(biāo)準(zhǔn)”的工程，這是實施該項工程的最基本的準(zhǔn)則。“用戶標(biāo)準(zhǔn)”，其實質(zhì)是市場標(biāo)準(zhǔn)的具體化。
我們在實施“東風(fēng)陽光服務(wù)工程”，打造“東風(fēng)陽光服務(wù)”品牌的過程中，把探索具有國際競爭力的服務(wù)模式，作為東風(fēng)公司“關(guān)懷每一個人，關(guān)愛每一部車”經(jīng)營理念的延伸，從而努力使東風(fēng)品牌更加鞏固，用戶的信賴度進一步提高。
記者：您能否具體地介紹一下今年“東風(fēng)陽光服務(wù)工程””所開展的內(nèi)容和這個工程實施后的市場效果和反應(yīng)。
周強：２００３年為配合“東風(fēng)陽光服務(wù)工程””的實施，我們在東風(fēng)全網(wǎng)絡(luò)推行“２００３用戶關(guān)懷計劃”，開展對用戶“全過程、全天候、全身心”的“三全”服務(wù)，追求“管理零缺陷、服務(wù)零差錯、市場零距離”的“三零”目標(biāo)，達(dá)到服務(wù)用戶的“易購、易行、易得”的“三易”效果。
２００３年為推動陽光服務(wù)工程”的實施，東風(fēng)商用車公司陸續(xù)實施了“新春賀禮行動”、“心臟呵護行動”、“定保優(yōu)惠行動”，以及在駕駛東風(fēng)汽車５０萬公里無大修的用戶中評選東風(fēng)十佳（百優(yōu)）駕駛員和東風(fēng)“百佳十差”服務(wù)企業(yè)的評選等一系列活動，都取得了良好的成效。
關(guān)于明年的“陽光服務(wù)工程””周強說道：東風(fēng)的售后服務(wù)工作取得了一些成效，但與國際先進水平相比，我們尚存較大差距。我們將繼續(xù)努力，完善售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)水平。２００４年我們將以“深化陽光服務(wù)，實施滿意工程”為主題，把整個市場營銷工作定位為“東風(fēng)用戶年”，全力推進“誠交一個用戶，奉送十項滿意”的中心工作，努力把東風(fēng)服務(wù)再提高到一個新的水平，通過東風(fēng)的實踐為用戶、為企業(yè)、為合作伙伴、為社會創(chuàng)造更大的價值。
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中國卡車網(wǎng)在線新聞組 小南
