編者按：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品質(zhì)量決定的時(shí)代色彩已經(jīng)隨著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量重要性的日益突出而漸顯淡薄，華菱董事長(zhǎng)劉漢如認(rèn)為，要搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)必須在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，完善服務(wù)體系建設(shè)。不僅在產(chǎn)品上，我國(guó)的卡車(chē)行業(yè)同質(zhì)化問(wèn)題明顯，同樣在服務(wù)上也有此趨勢(shì)，怎樣逐漸形成自己特有的售后服務(wù)模式已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和經(jīng)銷(xiāo)商們不得不面對(duì)的問(wèn)題。劉漢如還指出，服務(wù)從某種程度上比產(chǎn)品更代表了企業(yè)的形象，為品牌樹(shù)力更廣泛，更深入人心的影響力，并有益于打造出參預(yù)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的綜合實(shí)力。
從2005年3200輛，到2006年6000輛，再到今年1~9月的近9000輛，三年中華菱的銷(xiāo)量以成倍的速度一路發(fā)展而來(lái)，今年，華菱已將自己的年終銷(xiāo)售目標(biāo)調(diào)整為確保1.3萬(wàn)輛、力爭(zhēng)1.5萬(wàn)輛。能夠保持這樣高的增速，產(chǎn)品品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的有力保障自不必說(shuō)。而除此之外，不斷完善的服務(wù)政策和服務(wù)體系同樣為華菱提供了強(qiáng)大支持。在10月13日舉行的華菱2007年度服務(wù)商大會(huì)上，華菱汽車(chē)集團(tuán)董事長(zhǎng)劉漢如再次強(qiáng)調(diào)了服務(wù)體系建設(shè)的重要性，他認(rèn)為，目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從某種程度上說(shuō)就是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上已經(jīng)由產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。
打造特色服務(wù)
自2005年成立第一批服務(wù)站以來(lái)，華菱在著力打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，逐漸形成了自己特有的售后服務(wù)的雙向戰(zhàn)略模式，即在各地區(qū)開(kāi)設(shè)服務(wù)站之外，由華菱公司總部直接派出服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，形成了由技術(shù)服務(wù)總部直派服務(wù)隊(duì)伍、地區(qū)辦事處和地方特約服務(wù)站所構(gòu)成的獨(dú)具特色的三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。目前，華菱已經(jīng)構(gòu)建成一個(gè)由技術(shù)服務(wù)總部，46個(gè)駐外辦事處，300余名服務(wù)人員，350余家特約服務(wù)站組成的售后服務(wù)體系。這樣華菱有效彌補(bǔ)了在一些保有量少的地區(qū)的售后服務(wù)能力。
劉漢如認(rèn)為，目前國(guó)內(nèi)許多汽車(chē)企業(yè)都將主要精力和資金投入到產(chǎn)品研發(fā)和宣傳上，而在售后服務(wù)上則顯得說(shuō)多做少，往往因此損客戶(hù)的忠誠(chéng)度。而華菱則始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌。
劉漢如介紹說(shuō)，華菱重卡每進(jìn)入一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，華菱都會(huì)借助三級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除、反饋產(chǎn)品早期生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。華菱每銷(xiāo)售一輛車(chē)，都上門(mén)跟蹤駐點(diǎn)服務(wù)，并將出現(xiàn)的問(wèn)題迅速反饋到相關(guān)職能部門(mén)和相關(guān)配套廠家，迅速制訂出解決方案，對(duì)于出現(xiàn)故障的零件及時(shí)給予更換。華菱采取了這種服務(wù)戰(zhàn)略模式之后，不僅能更及時(shí)地為用戶(hù)排憂(yōu)解難，還大大縮短了產(chǎn)品的完善周期，很大程度上打消了用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用和維修上的顧慮。同時(shí)，擴(kuò)大了華菱品牌的影響，在用戶(hù)群中樹(shù)立了良好口碑。
完善服務(wù)質(zhì)量
劉漢如表示，華菱在打造服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)始終遵循著“質(zhì)量第一、用戶(hù)第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，但他坦言，目前配套服務(wù)建設(shè)仍然存在一些亟待解決的問(wèn)題。“隨著華菱的品牌影響力日益增大，售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，這主要體現(xiàn)在對(duì)我們服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)和配件供應(yīng)速度提出了更高的要求。”
對(duì)此，華菱采取了一系列提升措施。據(jù)劉漢如介紹，華菱進(jìn)一步完善了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安排、服務(wù)站管理、電子報(bào)站系統(tǒng)、索賠電子結(jié)算以及配件供應(yīng)五個(gè)環(huán)節(jié)的建設(shè)。其中，在最需要改進(jìn)的配件供應(yīng)的環(huán)節(jié)，華菱對(duì)價(jià)格過(guò)高的部分配件進(jìn)行了調(diào)整，并針對(duì)配件儲(chǔ)備量不足，在華菱廠區(qū)內(nèi)新建了服務(wù)配件大樓，并在廣東、天津等地建立了大型配件庫(kù)。
此外，劉漢如表示，之所以選擇在10月而非年底舉行服務(wù)商大會(huì)，主要是為2008年1月1日國(guó)內(nèi)全面實(shí)行國(guó)3排放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行先期準(zhǔn)備，華菱已經(jīng)制定了一系列針對(duì)服務(wù)人員學(xué)習(xí)國(guó)3產(chǎn)品的培訓(xùn)計(jì)劃。他認(rèn)為，實(shí)施國(guó)3對(duì)華菱來(lái)說(shuō)機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，要抓住機(jī)遇就要在售后服務(wù)上先行一步。
服務(wù)于海外
在銷(xiāo)量持續(xù)翻番的同時(shí)，今年華菱的出口計(jì)劃也一再調(diào)整，從年初計(jì)劃的1200輛，到年中上調(diào)到1500輛。在成功挺進(jìn)俄羅斯之后，華菱全年出口有望達(dá)到2500輛。而對(duì)于明年的目標(biāo)劉漢如更是信心十足地表示將達(dá)到5000~6000輛。據(jù)介紹，俄羅斯市場(chǎng)原計(jì)劃出口1000輛，目前已交付600輛。華菱在俄羅斯設(shè)有3家經(jīng)銷(xiāo)商，以俄羅斯實(shí)業(yè)集團(tuán)規(guī)模最大，僅該公司預(yù)計(jì)全年將銷(xiāo)售華菱重卡1000輛。此外，中亞計(jì)劃出口600輛，已交付400輛，東南亞計(jì)劃400輛，已交付200輛，中東與北亞計(jì)劃500輛，南美洲計(jì)劃200輛，目前全年完成2000輛問(wèn)題不大。
對(duì)于開(kāi)拓海外市場(chǎng)，如何做好當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)一直是困擾中國(guó)汽車(chē)企業(yè)的一個(gè)難題，但華菱在國(guó)內(nèi)的三級(jí)服務(wù)體系為其打造海外服務(wù)提供了參考經(jīng)驗(yàn)，其精髓即為在各地選擇經(jīng)銷(xiāo)商的同時(shí)就把服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建納入銷(xiāo)售體系，選擇有實(shí)力的經(jīng)銷(xiāo)商使服務(wù)和銷(xiāo)售并網(wǎng)運(yùn)作。
因此對(duì)于海外服務(wù)，華菱首先鎖定一個(gè)基礎(chǔ)：即與當(dāng)?shù)卣嬲袑?shí)力、做品牌的經(jīng)銷(xiāo)商合作，除銷(xiāo)售能力外，重點(diǎn)考察其服務(wù)能力建設(shè)，初期把提供相應(yīng)服務(wù)培訓(xùn)、準(zhǔn)備大量配件作為提升服務(wù)的一個(gè)重要方面。同時(shí)針對(duì)一些小批量出口，華菱首先確保提供的是特定產(chǎn)品，即技術(shù)最成熟，最穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品。此外，華菱的服務(wù)人員定期走訪客戶(hù)也是極為重要的一方面，雖然成本很高，但目前華菱重卡出口的30多個(gè)國(guó)家中，都從國(guó)內(nèi)配備了專(zhuān)職服務(wù)人員。
劉漢如表示，只有產(chǎn)品和服務(wù)并重才能使定位于高端市場(chǎng)的華菱贏得用戶(hù)認(rèn)可。同時(shí)，對(duì)于已經(jīng)成功搶占東南沿海高端重卡市場(chǎng)份額的華菱來(lái)說(shuō)，海外市場(chǎng)的拓展將成為下一步主要發(fā)展方向。據(jù)他透露，在未來(lái)一兩年內(nèi)，華菱將把三分之一的產(chǎn)品銷(xiāo)往海外。
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中國(guó)卡車(chē)網(wǎng)在線新聞組 張少晨
