對(duì)于車(chē)輛售后服務(wù)，筆者的同事曾經(jīng)這么抱怨過(guò)，他們駕駛著某著名企業(yè)的MPV車(chē)輛，在高架上不小心拋錨，遂聯(lián)系其客服，在等了近1個(gè)多小時(shí)也不見(jiàn)有救援車(chē)到來(lái)，對(duì)于這種服務(wù)他們實(shí)在無(wú)語(yǔ)，之后通過(guò)第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)才得以解決問(wèn)題。雖說(shuō)該車(chē)企在眾人看來(lái)其規(guī)模絕對(duì)處于國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)的領(lǐng)先者，但其相對(duì)落后的服務(wù)著實(shí)令人失望。與之形成鮮明對(duì)比的則是商用車(chē)的服務(wù)模式正在茁壯成長(zhǎng)。

南京依維柯服務(wù)動(dòng)車(chē)

　　長(zhǎng)期以來(lái)，相對(duì)乘用車(chē)而言商用車(chē)市場(chǎng)一直對(duì)“服務(wù)”二字的重視程度較低，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展逐漸趨向于完善，各車(chē)企的服務(wù)模式也在慢慢改變。以南京依維柯為首的商用車(chē)企業(yè)，逐漸對(duì)售后服務(wù)這塊提出更高的要求。比如南京依維柯倡導(dǎo)的“溫馨360”服務(wù)品牌，在今年又以“服務(wù)動(dòng)車(chē)”的全新模式來(lái)對(duì)其服務(wù)品牌進(jìn)行全面的升級(jí)。行業(yè)內(nèi)緊隨其腳步的如“金牌服務(wù)工程師”以及“售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”和“關(guān)懷服務(wù)”等模式相繼顯現(xiàn)。

　　南京依維柯的“溫馨360”品牌服務(wù)提倡的是售后服務(wù)從“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，以“用戶(hù)導(dǎo)向型”的服務(wù)理念來(lái)面對(duì)客戶(hù)，通過(guò)便捷、有效的網(wǎng)絡(luò)管理及GPS定位，或者用戶(hù)可以撥打24小時(shí)熱線電話，當(dāng)服務(wù)站得到相關(guān)訊息后，就近派出裝備有專(zhuān)業(yè)設(shè)備及專(zhuān)業(yè)人員及的依維柯車(chē)輛，及時(shí)解決車(chē)輛故障問(wèn)題，讓每個(gè)消費(fèi)者都能在短時(shí)間內(nèi)迅速撤離事故發(fā)生地。這種服務(wù)模式在商用車(chē)市場(chǎng)可謂全新的標(biāo)桿，從此次的地震事件中也可以發(fā)現(xiàn)，南京依維柯在得知險(xiǎn)情消息后，能在短短1天內(nèi)就及時(shí)安排專(zhuān)業(yè)搶險(xiǎn)人員和特種救險(xiǎn)車(chē)到達(dá)災(zāi)區(qū)，作為先頭部隊(duì)，將救援物資及設(shè)備帶給災(zāi)區(qū)人民，有效地解決了部分災(zāi)民的基本需求。這正是“溫馨360”服務(wù)品牌到位的有力證明，在關(guān)鍵時(shí)刻彰顯服務(wù)動(dòng)車(chē)的重要性，這也是為何越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇依維柯的理由。從2009年的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)顯示，南京依維柯的依維柯品牌市場(chǎng)份額更是得到大幅的增長(zhǎng)。

　　或許南京依維柯在這次全國(guó)救援行動(dòng)中作為救援者只是冰山一角，但我們需要這樣的標(biāo)桿，有了先驅(qū)者才會(huì)有陸續(xù)的跟隨者的出現(xiàn)，當(dāng)其他車(chē)企紛紛吸取了南京依維柯服務(wù)模式的精髓之后，形成自己獨(dú)有的服務(wù)模式，對(duì)于整個(gè)輕客行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)說(shuō)將是質(zhì)的提升，目前的“金牌服務(wù)工程師”也好，“關(guān)懷服務(wù)”也罷，只是他們還處于經(jīng)歷質(zhì)變的一個(gè)過(guò)程，當(dāng)突破這個(gè)過(guò)程之后，眾車(chē)企的這股服務(wù)的力量逐漸凝聚，服務(wù)的凝聚力猶如滾雪球般慢慢壯大，車(chē)企之間通過(guò)吸取各自的長(zhǎng)處來(lái)彌補(bǔ)各自的不足，這也正是南京依維柯希望看到的鯰魚(yú)效應(yīng)。南京依維柯的傅總也表示，我們?cè)谔剿饕环N新的服務(wù)模式，我們?cè)谧鲞^(guò)去我們沒(méi)有做過(guò)的事情， 我們?cè)诼鋵?shí)這個(gè)計(jì)劃的過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，我們對(duì)此要有清醒的認(rèn)識(shí)，要有克服困難，解決問(wèn)題的勇氣和辦法。