在商用車(chē)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，領(lǐng)航卡車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)持續(xù)堅(jiān)持客戶關(guān)系維護(hù)為基準(zhǔn)，以服務(wù)客戶車(chē)輛全生命周期為賣(mài)點(diǎn)，助力領(lǐng)航銷(xiāo)售增長(zhǎng)。2024年農(nóng)歷正月十六，遼寧大區(qū)領(lǐng)航服務(wù)經(jīng)理在沈陽(yáng)推薦抱怨客戶再次購(gòu)車(chē)領(lǐng)航M6實(shí)現(xiàn)車(chē)輛交付。

原來(lái)事情經(jīng)過(guò)是這樣的：

2023年9月29日下午14點(diǎn)沈陽(yáng)大東區(qū)領(lǐng)航客戶孟令剛駕駛車(chē)輛行駛在遼寧省大連市瓦房店市G15(沈海高速)，反應(yīng)發(fā)動(dòng)機(jī)異響，下排氣躥油，無(wú)法行駛。因當(dāng)日為中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日中秋節(jié)，客戶著急回家陪家人過(guò)節(jié)，對(duì)于車(chē)輛無(wú)法行駛抱怨強(qiáng)烈。遼寧領(lǐng)航服務(wù)經(jīng)理得知后立即聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐徒?wù)站與客戶聯(lián)系，確定故障，采取救援，經(jīng)服務(wù)站視頻判定發(fā)動(dòng)機(jī)可能出現(xiàn)爆瓦，需拖車(chē)進(jìn)站進(jìn)一步拆檢檢查，然而當(dāng)客戶得知當(dāng)天可能無(wú)法處理后情緒異常激動(dòng)，不聽(tīng)取服務(wù)站任何話術(shù)，于是由服務(wù)經(jīng)理直接與客戶溝通對(duì)接，并針對(duì)客戶抱怨點(diǎn)進(jìn)行了分析，一當(dāng)天中秋節(jié)無(wú)法回家陪伴家人過(guò)節(jié)；二車(chē)輛在高速損壞，拖車(chē)費(fèi)用較高，客戶不愿掏錢(qián)；三維修周期長(zhǎng)耽誤運(yùn)營(yíng)。服務(wù)經(jīng)理本著“服務(wù)無(wú)定向，一切以客戶滿意”為宗旨，首先安排服務(wù)站前往現(xiàn)場(chǎng)拖車(chē)，拖車(chē)費(fèi)用根據(jù)拆檢結(jié)果告知客戶，并給予客戶報(bào)銷(xiāo)高鐵坐票，滿足客戶回家團(tuán)圓過(guò)節(jié)夙愿，服務(wù)經(jīng)理出具的方案得到了客戶認(rèn)可，客戶于當(dāng)日19點(diǎn)成功回到家中過(guò)節(jié)，客戶對(duì)此表示感激。

自從與客戶溝通交流后，客戶經(jīng)常的電話聯(lián)系服務(wù)經(jīng)理，咨詢關(guān)于車(chē)輛再生、排起制動(dòng)使用、車(chē)輛駕駛注意事項(xiàng)等，每次服務(wù)經(jīng)理對(duì)客戶的用車(chē)疑問(wèn)都進(jìn)行了細(xì)致的講解，在一次次的電話溝通交流中獲取了客戶充分的信任。2023年農(nóng)歷臘月28下午18點(diǎn)客戶致電服務(wù)經(jīng)理：“王經(jīng)理我要找你買(mǎi)車(chē)，我信任您。”客戶于24年正月十六成功再次購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)航M6車(chē)輛，實(shí)現(xiàn)了抱怨客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，成功實(shí)現(xiàn)客戶增購(gòu)。

市場(chǎng)新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，領(lǐng)航服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極響應(yīng)公司號(hào)召，深入貫徹“敢闖、敢試、敢贏”的精神，實(shí)現(xiàn)從幕后轉(zhuǎn)戰(zhàn)到前臺(tái)轉(zhuǎn)變，切近抱怨客戶，筑牢感情基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛再銷(xiāo)售，促進(jìn)領(lǐng)航卡車(chē)銷(xiāo)量躍升。