隨著商用車市場的快速發(fā)展，服務(wù)管理早已成為提升用戶體驗和企業(yè)競爭力的核心要素。一汽解放作為中國商用車領(lǐng)軍企業(yè)始終以客戶為中心，自2002年創(chuàng)立“感動服務(wù)”品牌以來，堅持“超越期待，直至感動”的核心理念，構(gòu)建覆蓋全生命周期的服務(wù)體系。2024年，一汽解放將感動服務(wù)品牌煥新升級，從對車、對人的服務(wù)擴展到對車、對人、對運營的服務(wù)，致力于實現(xiàn)人、車與社會和諧共生。一汽解放服務(wù)滿意度連續(xù)多年位居商用車行業(yè)第一，這份榮譽背后，是一汽解放對服務(wù)品質(zhì)不懈的追求和廣大解放用戶的信賴。

四維準(zhǔn)則織密網(wǎng)絡(luò)，數(shù)智賦能高效響應(yīng)

▲ 24小時近千公里緊急馳援

解放“感動服務(wù)”用心護航

作為“國車長子”，一汽解放始終堅持以“標(biāo)準(zhǔn)化、精益化、智能化、全程化”為服務(wù)準(zhǔn)則，致力于打造“同一解放，同一標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)體系，通過215個城市的1800多家服務(wù)商、近萬名服務(wù)技師，為近1300萬名卡車司機提供24小時全天候支持。全國平均服務(wù)半徑縮至50公里，緊急備件省內(nèi)8小時、全國72小時供應(yīng)到位。在智能化升級方面，一汽解放通過車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)遠程診斷與預(yù)約提醒，針對生鮮、快遞等行業(yè)客戶推出代用車服務(wù)，并為J7等高端車型用戶提供上門檢修等專屬服務(wù)。

▲山東冷鏈物流李經(jīng)理車隊

山東某冷鏈物流車隊負責(zé)人李經(jīng)理回憶，去年“雙十一”前，解放服務(wù)站通過車聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)提前預(yù)判車輛問題，主動上門完成預(yù)防性檢修。“原本擔(dān)心影響物流旺季，沒想到解放的主動服務(wù)比我們想得還周全，那個月零故障運營創(chuàng)了車隊紀(jì)錄。”如今，該車隊已新增15輛解放車，從服務(wù)認可到持續(xù)選擇，盡顯對解放品牌的信賴。

千站貫標(biāo)筑牢基石，跨區(qū)協(xié)作破解難題

為確保“感動服務(wù)”有效落地，一汽解放實施“千站貫標(biāo)”工程，從服務(wù)流程、維修技術(shù)到人員資質(zhì)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，依托數(shù)智化平臺實現(xiàn)服務(wù)過程可視化追溯，并開展常態(tài)化技能培訓(xùn)與應(yīng)急演練，一系列舉措推動網(wǎng)點實現(xiàn)客戶報修3分鐘響應(yīng)、一般問題4小時解決、疑難問題本部專家遠程指導(dǎo)/飛行服務(wù)、24小時內(nèi)具備應(yīng)急方案的服務(wù)承諾。

▲ 烏魯木齊惠華服務(wù)站維修現(xiàn)場

新疆烏魯木齊惠華服務(wù)站的蛻變頗具代表性。加入一汽解放“精益化管理計劃”后，站長張闊帶領(lǐng)團隊參加30余次專項培訓(xùn)，引入智能診斷設(shè)備。2024年除夕，這支標(biāo)準(zhǔn)化團隊與蘭州服務(wù)站跨區(qū)協(xié)作，完成2000公里發(fā)動機調(diào)撥與更換，在無人區(qū)為卡友打通“生命線”，用實際行動印證了網(wǎng)點管理的扎實成效。

極端環(huán)境彰顯本色，堅守奉獻傳承精神

▲常彥江在西藏服務(wù)現(xiàn)場

早在2003年，常彥江在西藏服務(wù)時，就曾在海拔4770米的那曲跪地40分鐘為用戶修車，膝蓋被砂石硌得滲血，修完車高燒不退被診斷為腦水腫。他卻淡然表示：“為了企業(yè)興旺，咱沒有遭不了的罪。”正是這種精神，讓解放服務(wù)在雪域高原扎下了根。

▲青海茫崖鑫順服務(wù)站石永華事跡

現(xiàn)在，在青海茫崖，平均海拔3000米、500公里荒無人煙的青海服務(wù)站，站長石永華始終堅守崗位，無論是酷暑難耐的夏日，還是寒風(fēng)刺骨的冬夜，只要接到求助電話，總是第一時間趕到現(xiàn)場。一個寒冷冬夜，石永華接到客戶求助電話后，立即帶上工具設(shè)備趕往100多公里外的事故現(xiàn)場。當(dāng)時交通嚴重堵塞，交警將他帶來的設(shè)備裝到警車上，一同前往現(xiàn)場。在嚴寒中完成救援后，他還免費用電瓶幫周圍熄火的車輛點火。司機們深受感動，而石永華視此為分內(nèi)之事：“為解放卡車司機提供24小時救援服務(wù)，是我們一直以來堅守的責(zé)任。”這種奉獻精神傳承自一代代解放服務(wù)人。

細節(jié)關(guān)注全面保障，特殊節(jié)點時刻在線

針對“雙十一”、春節(jié)返鄉(xiāng)潮、極端天氣等關(guān)鍵場景，一汽解放特別制定“特殊時段應(yīng)急服務(wù)保障計劃”：服務(wù)熱線24小時全員值守，物流密集區(qū)域部署200余輛流動服務(wù)車，配備應(yīng)急備件與維修工具，有效地保障客戶運營效率。2024年春節(jié)期間，卡友王師傅滿載活豬的車輛在湖北荊門高速突發(fā)故障，撥打400熱線后，維修人員頂著凍雨嚴寒，徒步趕赴現(xiàn)場，不僅完成車輛維修，還保障了車輛與貨物的安全。車修好時已經(jīng)是深夜23時，師傅們手凍得通紅，卻笑著說“您能平安到家，我們就沒白跑”。后來王師傅專程寄來錦旗，“風(fēng)雪無情人有情”的字樣，道盡了對解放服務(wù)的認可。

此外，在自然災(zāi)害發(fā)生時，一汽解放會立即啟動客戶關(guān)懷行動，為受災(zāi)區(qū)域的解放卡友提供多項免費救援與維修保障，并配套專項服務(wù)政策與物質(zhì)支持，全力保障運輸暢通，助力用戶渡過難關(guān)。

口碑延伸服務(wù)邊界，信任鑄就客戶黏性

隨著“感動服務(wù)”的深度落地，一汽解放逐漸構(gòu)建起“服務(wù)+信任”的客戶生態(tài)。除基礎(chǔ)維修保障外，一汽解放還不斷拓寬服務(wù)邊界：針對卡友常遇的運費拖欠問題，聯(lián)合專業(yè)律所推出免費法律援助服務(wù)；面向高端車型用戶，推出“521客戶權(quán)益計劃”。

▲ 為卡友提供法律援助

黑龍江卡友陳師傅2025年4月遭遇貨主無理拒付運費，一汽解放法律援助服務(wù)專屬律師全程跟進，僅用15天便通過法律途徑幫他追回全部欠款。“原本只是覺得解放車靠譜，沒想到服務(wù)能幫我渡過難關(guān)。”數(shù)據(jù)顯示，依托口碑傳播，一汽解放客戶復(fù)購率連續(xù)五年保持行業(yè)第一。

從青海茫崖的堅守馳援，到“雙十一”物流線的流動服務(wù)車；從標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點的技術(shù)升級，到法律援助的溫情守護，一汽解放用22年的堅守，將“感動服務(wù)”品牌淬煉成行業(yè)標(biāo)桿。未來，一汽解放將繼續(xù)升級服務(wù)體系，讓“全心全意為客戶服務(wù)”的理念更有力度、更有溫度、更有速度，為每一位卡友的征途保駕護航。